2000-6.113.4 Analyse

FM-Leistung - Nummer nach GEFMA 100-2

6.113.4

Vergleich der Ergebnisse mit den Anforderungen

Im FM sind die Grundlagen für Analysen i.d.R.:
- Messungen der Performance,
- Benchmarks,
- Befragungen (z. B. von Kunden).

Analysen müssen objektiv und motivierend ausgeführt werden. Das geht nur bei Vorhandensein konkreter Ziele (z.B. SLA’s) welche vom Servicepersonal beeinflusst werden können.

Unklare Vorgaben führen zu Missverständnissen sowohl im Kundenverständnis als auch bei den Auswertungen und den daraus folgenden Verbesserungsprozessen.

Die Analyse ist Bestandteil eines Regelkreises, des Marketingprozesses.