1161-6.130 Meldungen verfolgen

Erfassung

- Erreichbarkeit
Es ist eine lückenlose Erreichbarkeit zu gewährleisten:

- Anforderungen an das Personal
Das eingesetzte Personal muss folgende fachliche Anforderungen erfüllen:
-> Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift,
-> Urteilsfähigkeit über Ausmaß und Umfang gemeldeter Störungen und Schäden,
-> Urteilsfähigkeit über die zu benachrichtigenden Stellen (z. B. Objektleiter, Objekteigentümer etc.), soweit nicht ausdrücklich in einem Betriebshandbuch geregelt.

- Das eingesetzte Personal muss ferner folgende persönliche Anforderungen erfüllen:
-> Belastbarkeit,
-> Zuverlässigkeit,
-> Sorgfalt.

Zum Nachweis der Erfüllung dieser Anforderungen muss das einzusetzende Personal namentlich benannt und bestätigt werden, dass nach dem Kenntnisstand keine Bedenken bestehen. Diese Bestätigung bei jedem Personalwechsel sowie mindestens einmal jährlich wiederholen.

- Anforderungen an die Störungsverfolgung, z.B.:
-> es muss ein Konzept vorhanden sein, auf welche Weise eingehende Stör- und Schadensmeldungen bearbeitet werden,
-> dieses Konzept muss in einem Betriebshandbuch oder drgl. dokumentiert sein,
-> in dem Konzept müssen die erforderlichen Arbeitsabläufe auf übersichtliche Weise beschrieben sein,
-> hinsichtlich ihrer möglichen Auswirkungen müssen die Stör- und Schadensmeldungen in folgende Kategorien unterteilt werden:

Kategorie A): „Gefahr im Verzug“, d.h. unmittelbar drohende Unfallgefahr
Kategorie B): drohende Störungen / Unterbrechungen des Kerngeschäfts des AG
Kategorie C): drohende Folgeschäden z. B. größer 50.000 EUR (geschätzt)
Kategorie D): drohende dauerhafte Schädigung der Bausubstanz
Kategorie E): keine weiteren unmittelbar drohenden Auswirkungen.

- Für die genannten Störungskategorien gelten folgende
Reaktionszeiten:
-> Störungen der Kategorie A während der Geschäftszeiten: z.B. 15 min; außerhalb: z.B. 60 min,
-> Störungen der Kategorie B während der Geschäftszeiten: z.B. 1 h; außerhalb: z.B. 4 h,
-> Störungen der Kategorie C während der Geschäftszeiten: z.B. 4 h; außerhalb: z.B.1 Tag,
-> Störungen der Kategorie D) und E) nach Rücksprache.

Als Reaktionszeit gilt die Zeit zwischen Auflaufen der Störungsmeldung und Eintreffen von Personal am Störungsort zur Behebung der Störung oder zumindest des gefährlichen Zustands (time-to-repair).

Oberhalb einer festgelegten Schadensgröße muss eine Schadensdokumentation (Fotos) und Ursachenfeststellung erfolgen.

Anlegen von Aufträgen

Die Ursache ist in eine der folgenden Kategorien einzuordnen:
- Herstellungs- oder Montagemangel,
- höhere Gewalt,
- natürlicher Verschleiß und Abnutzung,
- Verschulden Dritter,
- Verschulden des Betriebspersonals.

Entsprechend der Ursache ist die weitere Verfolgung zu differenzieren zwischen:
- Mängelrüge (Gewährleistungsanspruch) gegenüber Hersteller, Lieferant oder Wartungsfirma,
- Schadensabwicklung über Versicherung,
- Behebung mit oder ohne Schadensersatzforderung gegenüber Dritten,
- das Personal muss in die Arbeitsabläufe und in die Handhabung des Betriebshandbuches unterwiesen sein.

Klärung der Kostenübernahme

Die Kostenübernahme ergibt sich aus der Zuordnung des Auftrags. Bei Streitigkeiten kann die Dokumentation als Beweismittel verwendet werden (Anforderung an juristische Form mit Justitiar klären).

Weiterleitung zur Erledigung

Es muss ein DV-System verfügbar sein, mit dem der Verlauf der Meldungen dokumentiert und nachgewiesen werden kann, z.B. ein Helpdesk-System, GLT-System, CAFM-System oder gleichwertig.

Aus dem System heraus müssen Auswertungen möglich sein, wann eine Meldung einging, welche Stellen benachrichtigt wurden, welche Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Meldung als erledigt quittiert wurde.

Support bereitstellen

- Bedarfsmeldungen und Aufträge erstellen,
- Entgegennahme, Erfassung, Weiterleitung und umfassende Verfolgung von Bedarfsmeldungen (Aufträgen) aus dem Objekt,
- Bedarfsmeldungen,
- Bedarfsmeldungen durch Mieter.
- Erreichbarkeit:

Durch den AN ist eine lückenlose Erreichbarkeit zu gewährleisten
- Anforderungen an das Personal:
Das eingesetzte Personal muss folgende fachliche Anforderungen erfüllen:
-> Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift.

Mängelansprüche geltend machen

Verfolgung der Erledigung

Anforderungen an die Auftragsverfolgung:
- verfügbares Konzept, auf welche Weise eingehende Aufträge bearbeitet werden,
- dieses Konzept muss in einem Betriebshandbuch dokumentiert sein,
- innerhalb des Konzeptes müssen die erforderlichen Arbeitsabläufe vom Auftragseingang bis zur Rechnungsstellung auf übersichtliche Weise beschrieben sein,
- das Personal muss in die Arbeitsabläufe und in die Handhabung des Betriebshandbuches unterwiesen sein.

Reporting, Messung, Analyse

Anforderungen an die Dokumentation:
- der Service muss über ein DV-System verfügen, mit dem er den Auftragsstatus dokumentieren und nachweisen kann, z.B. ein Helpdesk-System, GLT-System, CAFM-System oder ein gleichwertiges System,
- aus dem System heraus müssen Auswertungen möglich sein, wann eine Meldung einging, welche Stellen benachrichtigt wurden, welche Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Meldung als erledigt quittiert wurde.